6 nasvetov za boljše ravnanje s strankami na socialnih medijih
Nasveti za upravljanje računa družbenih medijev in kako bolje reševati težave / vprašanja strank, hkrati pa povečati zaupanje strank v svojo blagovno znamko.
Uspeh kot podjetje je odvisen od dobrih odnosov s strankami. Socialni mediji omogočajo skoraj neoviran dostop do vaše baze strank. To je lahko zelo pozitivna stvar – vendar je treba upravljati družbene medije ali pa lahko negativno vpliva na vaše podjetje.
Za vodenje računa v družabnih medijih potrebujete več kot preprosto objavljanje in promocijo svojih izdelkov. To je priložnost za razvijanje globljega in bolj smiselnega in trajnega odnosa s svojo stranko. Če naredite pravilno, lahko vaš račun za družbena omrežja poveča prodajo, pritegne nove stranke in poveča ugled vaše blagovne znamke.
To je le nekaj načinov, kako doseči stranke s socialnimi mediji:
- Hitro pridobite odgovore strank
- Omogočite strankam, da gledajo vaše podjetje v zakulisju
- Vključite uporabnike družbenih medijev s slikami in videoposnetki
- Prikažite slog in osebnost blagovne znamke
- Z nenehnimi razpravami pridobite vpogled v svojo stranko
- Ustvarite skupnost okoli svoje blagovne znamke
Vzpostavitev politike socialnih medijev je dobra ideja za ohranjanje ugleda vaše blagovne znamke. Omogoča vam racionalizacijo načina in pravočasnosti, s katero upravljavci računa družbenih medijev naslavljajo komentarje strank, bodisi pozitivne ali negativne. Dobra praksa družbenih medijev je tudi dobra publiciteta. Naslednjih šest nasvetov je bistvenega pomena za uspešno politiko socialnih medijev. Ne posodabljajte svojega statusa brez njih!
Če na nekatere stranke naredite dober vtis, vam lahko pomaga pridobiti zaupanje drugih. 71% potrošnikov, ki imajo dobro blagovno znamko v družabnih medijih, jo bo priporočil svojim vrstnikom.
Kliknite za Tweet
Contents
Namig 1: Odgovarjajte v roku 24 ur
Ko stranke objavijo na vaši strani družbenih medijev, pričakujejo pravočasen odziv. Ne pustite jih obesiti: odgovor na pomembna vprašanja in komentarje objavite v 24 urah. V idealnih razmerah bi bilo treba na težave, na katere je potrebna takojšnja pozornost, kot so prošnje za podporo, odgovoriti veliko prej – takoj, ali če to ni mogoče, v nekaj urah. V rednih urah je nekdo na voljo za telefonsko in osebno pomoč in socialni mediji ne bi smeli biti izjema.
Nasvet 2: Uporabite jezik blagovne znamke, tone in glas
Vaša blagovna znamka ima ugled, ki ste ga zaslužili z edinstvenimi izdelki, storitvami in izkušnjami, ki jih ponujate svojim strankam. Da bi dodatno dokazali, kako vaša blagovna znamka služi svojim strankam, želite, da vaše interakcije s strankami na družbenih medijih prihajajo iz blagovne znamke – ne pa, da posamezni upravitelj družbenih medijev objavlja račun. Usposobite svoje osebje za natančen in profesionalen jezik, ki nam bo ostal dosleden.
Nasvet 3: Prednostno določite težave & Pritožbe
Najpomembnejše objave so tiste, ki prihajajo od strank, ki se spopadajo s težavo, pa naj gre za vprašanje, kako vrniti izdelek ali pritožbo o tem, kako neka služba ne deluje zanje. Te je treba rešiti čim prej. Naslednja prednostna naloga je odgovor na druga, splošnejša vprašanja, na katera ni potreben takojšen odgovor. Vzemite si čas tudi za redno objavljanje odgovorov na negativna mnenja, kar vam bo pomagalo shraniti obraz in se rešiti pred izgubo strank.
Nasvet 4: Bodite sprostljivi
Poleg reševanja pomislekov strank so vaši družbeni mediji platforma za povezovanje s strankami na osebni ravni. Odgovarjajte na čim več pripomb strank. Če na primer izkažete nekaj zahvale za pohvale in pozitivne ocene, bodo stranke spodbudile, da bodo še naprej objavljali dobre stvari. Gre bolj za promocijo – tako kot na kateri koli strani družabnih medijev, lahko govorjenje o sebi ves čas postane dolgočasno. Namesto tega v pogovor vnesite nekaj vsebine, ki je povezana s potrebami vaše stranke. Bank of America bi na primer lahko tvitnila finančne nasvete, medtem ko bi se za stranke Home Depot videoposnetki, ki jih naredijo sami, zdeli zanimivi.
5. nasvet: Pokažite sočutje in razumevanje
Kupci se lahko počutijo dobro, če poslujejo s podjetjem, ki z njimi ravna kot s človekom in ne samo s številom. V svoje odjemalske storitve vnesite nekaj resničnosti – bodite profesionalni, hkrati pa pokažite empatijo, ko stranke izrazijo frustracije. Na vaši strani v družabnih medijih so, ker želijo družbeno izkušnjo, ne pa da jih hranijo predpakirane linije. Bodite pristni in prihajajte iz sočutja in razumevanja, hkrati pa trdno ravnajte do politik in postopkov podjetja.
Nasvet 6: Zabavajte se in bodite informativni
Primarni razlogi, da ljudje uporabljajo družabne medije so v zabavi in v koraku z najnovejšimi trendi. Naj bo vaša vsebina lahkotna in zabavna – v internetu je že dovolj drame. Bodite informativni, vendar na način, da vaše občinstvo sodeluje in se vrača po več. Te statistike kažejo vpliv pravilnega pristopa do družbenih medijev na vašo tržno strategijo:
- Kupci, ki sodelujejo z blagovno znamko na družbenih medijih, so ponavadi povezujejo človeške značilnosti, na primer prijaznost in ustrežljivost z blagovno znamko.
- Jasno sporočanje svoje vrednosti z blagovno znamko in vizualnimi gradivi, demonstrirano strokovno znanje in splošno verodostojnost lahko uporabniki porabijo več časa na vaši strani.
- Leta 2012 je imelo skoraj 79 odstotkov prodajnih strokovnjakov, ki so v svoji marketinški strategiji uporabljali družbene medije več neto prodaje kot tisti, ki tega niso storili.
- Izvajalec socialnih medijev 2015 Poročilo o trženju socialnih medijev pokazalo, da je 68 odstotkov tržnikov menilo, da so jim družbeni mediji dali vpogled na trg, ki ga sicer ne bi imeli.
Splošno soglasje med podjetji je, da se je vredno truda udeležiti družbenih medijev. Nekaj časa bo trajalo, da se vidijo rezultati, vendar lahko nadaljnja, učinkovita poslovna strategija družbenih medijev spremeni, kako gledate na svoja marketinška prizadevanja.
Gradnja zaupanja in zvestobe kupcev
Zagotavljanje storitev za stranke in dodana vrednost s svojimi računi v družbenih medijih lahko močno poveča zaupanje strank v vašo blagovno znamko. Stranka je z vidika stranke v tem, da lahko hitro in enostavno stopi v stik s podjetjem prek medija, ki ga uporabljajo vsakodnevno. Prednosti za stranke in vaše podjetje lahko optimizirate tako, da nastavite politiko socialnih medijev, ki bo vašim zaposlenim pomagala zagotoviti najboljšo možno storitev. Upoštevanje zgornjih smernic ne bo samo pridobilo naklonjenosti med strankami, ampak vam bo tudi pomagalo pridobiti bolj zveste privržence in povečati vaš splošni ugled.
